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Concludo la carrellata dei post di quest’anno con un articolo dedicato alle esperienze con i clienti che ho incontrato nel 2018. Come l’anno scorso vi lascio il decalogo (e un’infografica!) dei buoni propositi del cliente del cuore. Vale anche per voi, ovviamente, visto che ricoprite spesso il ruolo di cliente e fornitore nello stesso tempo. Buona lettura!
Nei mesi passati sono entrata in contatto con liberi professionisti e aziende che operano in molti settori. Ho potuto osservare diversi comportamenti, alcuni che ho gradito molto, altri che non ho apprezzato affatto. Penso che lavorare meglio si può e basta veramente poco per farlo: bisogna avere la volontà di cambiare, perché alla fine si affrontano le stesse sfide e si può diventare tutti clienti del cuore degli altri. Cominciamo!
Come si comporta il cliente del cuore che voi tutti vorreste avere?
Fissare un appuntamento telefonico o una call su Skype se all’inizio può dare l’impressione che ve la tiriate, in realtà è un importantissimo fattore organizzativo che fa risparmiare tempo. Permette infatti di concentrarsi bene su un cliente e soprattutto consente di organizzare al meglio il proprio lavoro, ovvero quello per gli altri clienti. Se non concordate un appuntamento, oltre al fatto che potete essere chiamati nei momenti più inopportuni (in mezzo al traffico, mentre fate i fatti vostri, o, peggio, quando siete presso un altro cliente), il rischio è che veniate continuamente interrotti e svolgiate male il vostro lavoro.
Quando educate un cliente a questa modalità di comunicare fate sì che rispettiate il tempo di entrambe e mettiate il cliente al centro, perché in quel lasso temporale vi dedicate completamente a lui. Da parte del cliente, egli percepisce che siete tutti per lui e lo ascoltate attentamente.
Oltre a bloccare una porzione di tempo, occorre concordare anche un mezzo di comunicazione professionale con cui dialogare. Vi racconto questo episodio che mi è capitato.
All’inizio dell’anno, una persona mi ha contattata su Messenger chiedendomi un preventivo sui testi di un sito. Non eravamo amici, né lui era amico di amici, insomma non sapevo niente di lui. Quando rispondevo lui rispondeva all’istante, come se stesse aspettando solo me e non stesse facendo altro. Che ansia! In ogni messaggio era vago, non rispondeva alle mie richieste di specificare le sue esigenze. Ho cercato di dilatare i tempi di risposta e di spostare la conversazione via email, niente da fare. Nel frattempo ho fatto delle indagini online e ho scoperto che in un recente passato sarebbe stato indagato per stalking. Non oso immaginare se avessimo avuto contatti telefonici: sarebbero stati un vero incubo. Tanti saluti e arrivederci!
È molto importante accordarsi anche su un unico canale di comunicazione affinché tutte le informazioni non siano disperse tra mail, telefonate o, peggio, Whatsapp e Messenger. Per fare ciò sono molto utili quei tool di gestione delle attività come Trello, Asana o Slack. Io preferisco la mail e metto per iscritto praticamente tutto, spesso anche dopo una telefonata. Verba volant, scripta manent, no?
Il cliente del cuore, a differenza del messaggiatore ansiogeno di prima, racconta con passione il suo progetto, vi fa capire quanto ci tiene, non è fumoso, condivide tutte le informazioni di cui avete bisogno per farvi entrare nel suo mondo lavorativo oppure risponde con pazienza alle vostre domande. Fate attenzione a quei clienti che vi dicono: tieni questo malloppo, leggilo e scrivi (nel mio caso). Dovrebbero farvi un minimo di formazione nel loro settore, che non è il vostro, e darvi quelle dritte che solo la loro esperienza vi può aiutare a muovervi in una direzione o in un’altra.
Una volta che ha illustrato il progetto e quello che vorrebbe fare, è arrivato il vostro turno di spiegare come intendete farlo. Non sempre però le idee del cliente sono la strada migliore. Un esempio? Voglio essere presente su tutti i social come il mio concorrente X. La vostra esperienza e le analisi che avete fatto potrebbero suggerire altre strade da intraprendere: ecco allora che il cliente del cuore le ascolta e accetta i vostri consigli anche se non è ferrato in quel campo o gli sfugge qualche dettaglio della vostra strategia. Sarà vostra cura rassicurarlo e mostrare i percorsi possibili.
Quello che voglio dire con i buoni propositi del cliente del cuore 2 e 3, è che ci dovrebbe essere un dialogo limpido e snello, così da arrivare con tutte le informazioni utili per individuare la soluzione ideale e raggiungere così quel determinato obiettivo di business.
Se lo firma, certo che vi fa sapere! Ma se sparisce e non si fa più vivo? Qualcuno una volta mi ha suggerito di inviare il preventivo solo durante una telefonata o una video chiamata per vederlo insieme: furbo, no? E se poi comunque si dilegua con il classico le faccio sapere? Il cliente del cuore vi fa sempre sapere dell’esito della trattativa che è stata formalizzata nel preventivo perché è rispettoso del tempo che gli avete dedicato.
Recentemente ho chiesto un preventivo a una persona per delegare un’attività, pur sapendo che era molto occupata fino alla fine dell’anno: era riuscita a ritagliare del tempo per fare quel lavoro per me e così mi aveva inviato la sua quotazione. È stata molto disponibile, ma alla fine ho pensato che avrei fatto da sola: mi è sembrato più che giusto ringraziarla e farle sapere della mia decisione.
Succede la stessa cosa quando inviate i curricula e non vi fanno più sapere nulla, giustificandosi che hanno ricevuto un alto numero di candidature e che quindi non possono rispondere a tutti. Tempo fa su questo argomento ho scritto il post “Un esempio di content marketing perfetto: una mail” nel mio vecchio blog. Vi invito a leggerlo: vi farà riflettere.
A un cliente piacerebbe ricevere tutte le vostre attenzioni e sapere che sempre siete disponibili a qualsiasi ora del giorno e della notte, vero? Non è però un lattante di pochi mesi, è una persona adulta che lavora. Il cliente del cuore non richiede un lavoro per ieri. Si organizza per tempo e richiede i servizi considerando il giusto periodo di realizzazione e sapendo che il suo fornitore ha altri lavori in corso oltre al suo.
Faccio mio almeno uno dei buoni propositi del cliente del cuore di questa infografica!
Per alcuni clienti i tempi di pagamento sono molto elastici per vari motivi: il mio fornitore non mi ha ancora pagato, ho avuto un momento di difficoltà (6 mesi sono un momento?), ho avuto un’emergenza (il cane in fin di vita, la moglie ammalata, un incidente, etc), e via dicendo. Lavorando in questo modo alimentano un meccanismo tossico che danneggia tutto il sistema. Sarà per questo motivo che in alcuni settori i pagamenti sono anticipati anche del 100%, altrimenti questi profesionisti non avviano neanche la produzione o non alzano un mignolo sulla tastiera. Io stessa ho stabilito un acconto prima di iniziare i lavori e due tranche successive per suddividere l’impegno economico dei miei clienti in un periodo di tempo più diluito.
Il punto è questo: hai deciso di avvalerti di un servizio o un prodotto firmando un preventivo? Lo paghi. Non puoi permettertelo? Non lo comprare. Il problema è quando pagare? Bene, si concorda una tempistica ragionevole per entrambi. Hai attraversato effettivamente un momento di difficoltà? Bene, si concorda un piano di rientro da ri-spet-ta-re. Punto.
Il cliente del cuore paga puntuale, secondo le scadenze concordate. Non ci sono scuse!
Quando si instaura una relazione duratura con un cliente si intreccia anche un rapporto umano. Eventi positivi e negativi come una nascita, un matrimonio, un lutto. Il mio cliente del cuore tempo fa non aveva risposto a una mail che gli avevo inviato. Strano, di solito rispondeva sempre al massimo entro una settimana quando era oberato di lavoro e in un giorno nei momenti più tranquilli. E invece erano passati quasi tre mesi. Purtroppo aveva subito un grave lutto e si era assentato dall’ufficio per assistere questa persona. Mi sono sentita di scrivergli una mail accorata per dimostragli la mia sincera e spontanea vicinanza in un momento così difficile.
Un’altra volta invece il motivo di un pagamento in ritardo era stata un’emergenza decisamente più gioiosa e simpatica di quelle fantasiose che vi ho accennato nel paragrafo precedente: la responsabile dell’azienda nonchè dei pagamenti aveva partorito e la mia fattura era rimasta sul tavolo insieme ad alcune altre. Mi sono immaginata questa donna che aveva lavorato tranquilla fino agli sgoccioli della gravidanza e poi, all’improvviso, si era dovuta assentare e correre in ospedale perché qualcuno aveva deciso che era arrivato il momento di venire al mondo! :-). Quando avevo chiesto aggiornamenti, avevo ricevuto una mail con le più sentite scuse, questa spiegazione e ancora scuse. Il bonifico era arrivato dopo qualche giorno. Congratulazioni alla nuova arrivata!
Se non si trova un accordo una volta, non è detto che un cliente sparisca per sempre. Le motivazioni possono essere diverse e non dipendere da voi, poco importa. Vorrà dire che ci saranno altri momenti in futuro in cui queste condizioni si creeranno. L’importante è dare il massimo anche in fase di preventivazione e non prendersela se la trattativa non va in porto. Sarebbe utile capire il motivo per prepararsi per le prossime.
Per ciò è importante trovare il modo di farsi ricordare: curare bene il proprio blog (ricordate che dovete scrivere anche per il pubblico silenzioso che, pur senza mettere un like o un commento o fare una condivisone, vi osserva), mandare gli auguri per le festività, condividere un articolo o un evento che può essere d’interesse per il vostro cliente oppure fare la classica chiacchierata al telefono, sono alcuni esempi.
Ecco allora che se avete fatto una buona impressione e se usate qualche piccolo accorgimento per fissarvi nella sua mente, il cliente del cuore torna da voi volentieri e vi dice: riusciamo a collaborare insieme questa volta?
Chi lavora sbaglia, si dice. Certo, meno accade meglio è. L’importante è rimediare al più presto. Il cliente vi osserva anche in questi frangenti. Da parte sua però non dovrebbe perdere le staffe ma cercare capire se si tratta di un inconveniente, di una disattenzione o di un vero e proprio errore.
Un giorno ero rimasta senza connessione internet e avevo delle scadenze imminenti. Un disastro insomma: ero andata alla ricerca della connessione disponibile più vicina e avevo delegato la risoluzione del problema tecnico. Così alla fine ero riuscita a consegnare il lavoro richiesto più urgente lavorando al 90% del mio regime normale, essendo fuori postazione e dovendo far fronte ad alcune difficoltà logistiche.
In seguito all’insistenza di uno di quei clienti, avevo dovuto spiegare il motivo del ritardo (ai clienti sostanzialmente e giustamente non interessano i vostri problemi) e quando avrei potuto consegnare. Al disappunto iniziale era seguita un’accettazione, più o meno serena, del fatto che non dipendeva da me. Come dicono gli orientali, se c’è una soluzione perché preoccuparsi? E se non c’è, perché preoccuparsi?
Se il cliente è rimasto soddisfatto del vostro lavoro, gli è piaciuto il vostro modo di porsi nei suoi confronti e come avete superato eventuali intoppi, dovrebbe parlare bene di voi a chi è interessato a prodotti o servizi simili ai vostri. Il famoso passaparola è più vivo che mai nonostante l’evoluzione della tecnologia e delle tecniche di marketing. Ma il cliente del cuore fa qualcosa in più: lascia una testimonianza scritta, una referenza su LinkedIn, un commento positivo su Facebook.
Una mia ex collega che ora offre servizi funebri pubblica su Facebook i ringraziamenti scritti a mano dai suoi clienti: biglietti scritti con il cuore che si diffondono velocissimi nel web e che, in un settore delicato come il suo, la fanno scegliere per il tatto, l’empatia e la professionalità che la contraddistinguono.
Spero che questo decalogo di buoni propositi del cliente sia anche per voi uno stimolo positivo nel vostro lavoro quotidiano e che nel nuovo anno possiate incontrare anche voi i clienti del cuore!
Faccio mio almeno uno dei buoni propositi del cliente del cuore di questa infografica!
L’argomento dell’infografica che ho regalato l’anno scorso riguardava i “10 buoni propositi del web copywriter e content strategist per il 2018“. Correte a scaricarla! 🙂
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