Assistenti virtuali: come scrivere una mail efficace per i clienti dei tuoi clienti

Spesso per lavoro mi capita di entrare in contatto con liberi professionisti che, essendo impegnati in formazione, incontri con i clienti, consulenze e così via hanno poco tempo per gestire la corrispondenza. Talvolta delegano questa mansione alle assistenti virtuali e di questo mi è successo di accorgermene. Ora vi spiego perché non dovreste a mio avviso, invece, rendervene conto.

Non entro nel merito dell’organizzazione del lavoro né tanto meno nella gestione del rapporto tra l’assistente virtuale e il suo cliente.

Mi soffermerò invece su alcuni aspetti che ho colto leggendo queste mail e su quelli che si possono migliorare nel gestire e scrivere il traffico delle comunicazioni dei clienti delle assistenti virtuali. Ricevere  una mail scritta in modo diverso dal solito può lasciare quanto meno meravigliati o far nascere una serie di domande e dubbi a chi legge: è successo qualcosa, ho detto qualcosa di male, ma ho letto bene? Sensazioni spiacevoli che possono complicare un rapporto di lavoro.

Mi sono accorta infatti di questi aspetti:

1. cambio improvviso di stile e tono di voce
2. imprecisioni nelle risposte a fronte di precedenti riscontri più precisi
3. risposte contraddittorie
4. dimenticanze

1. Lo stile di una mail efficace, oh che stile!

Ciascuno ha uno stile proprio e inconfondibile quando scrive e saperlo riprodurre è difficile. O almeno ci vuole diversa pratica. Ecco alcuni suggerimenti utili per poterlo riprendere. Del vostro cliente osservate e segnate su un file di excel:

• a chi sta scrivendo? a un cliente, un altro collaboratore, un fornitore?
• usa la seconda persona singolare, dà del lei, si rivolge a un pubblico ampio con il voi?
• utilizza un linguaggio colloquiale, un gergo, un linguaggio specialistico?
• scrive frasi brevi, spezzettate, oppure si esprime con lunghi giri di parole?
• formatta il testo oppure no?
• ci sono errori grammaticali, di sintassi o refusi? (questi da non riprodurre, ovviamente!)
• utilizza lo stile tipico della vendita, è descrittivo, informativo oppure emotivo?
• parole magiche: ci sono delle locuzioni, delle parole, delle metafore o altre figure retoriche che ricorrono spesso?
• utilizza tutti gli elementi tipici di una mail come oggetto con un eventuale riferimento, formula di apertura, corpo della mail, chiusura (o eventuale call to action), firma in calce con i vari riferimenti?

Scrivendo queste caratteristiche e ordinandole secondo l’interlocutore, metterete ben a fuoco il suo stile per ciascuno di essi e sarà più facile ricalcarlo.

2. Contenuti di una mail efficace

I punti 2, 3, 4 riguardano i contenuti della mail stessa. Non è bello trovarsi di fronte a imprecisioni, risposte contraddittorie e, peggio ancora, dimenticanze e leggerle (o non!) in una mail, ma la buona notizia è che è molto facile evitarle. Come? Basta dedicare un certo tempo a conoscere i pregressi parlando col proprio cliente o, se si ha la possibilità, leggere il traffico di mail precedenti.

E qui vengono in aiuto altre parole magiche tipiche della scrittura “deresponsabilizzante” (dalla svista o dimenticanza), come la chiamo io: sembra, se non ricordo male, mi corregga se sbaglio, mi aiuti a ricordare, etc che sono utili quando manca la possibilità di risalire al passato della conversazione scritta (ma anche verbale!)

L’ideale sarebbe infatti riprendere e riportare la comunicazione del cliente nella mail di risposta aiutando invece lui insieme a voi a ricordare, qualora se ne fosse dimenticato o fosse incerto su qualcosa.

E ora una riflessione finale per i liberi professionisti: dirlo o non dirlo ai propri clienti che un’assistente virtuale vi sta aiutando in questo periodo?

Nel primo caso si potrebbe lasciarle carta bianca nello stile della mail presentandosi direttamente oppure scrivendo nella firma per conto dell’ Ing./ Dott. ….  X Y Assistente Virtuale. Nel secondo, invece, dovrebbe adattarsi o, immedesimarsi nella scrittura del cliente, come disse Sarah Mc Cartney al Play Copy 2017 secondo la quale è necessario scrivere calandosi come gli attori e interpretare vari ruoli anche quando non piacciono. Magari prendendo spunto dai miei suggerimenti… A voi la scelta!

E voi assistenti virtuali, non fatevi scoprire! 😉

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Photo credit: Pixabay