Due e-mail post vendita a confronto: cosa scrivere e cosa no

Un’azienda professionale si vede quando c’è un problema e da come lo risolve. E soprattutto come comunica con il cliente in questo frangente. Oggi vi parlo di due miei acquisti online, dello scambio di e-mail post vendita e come si sono risolte le due vicende.

Quando compro qualcosa online, mi accerto sempre che il sito sia affidabile. Controllo che siano indicate le condizioni generali di vendita, i costi e le tempistiche delle spedizioni, il diritto di recesso e che ci sia un protocollo di sicurezza https sul sito.

Di rado acquisto sui grandi marketplace e se lo faccio di solito è abbigliamento. Preferisco scegliere un’alternativa locale o per lo meno europea.

I controlli a cui in Europa sono sottoposte le merci durante la produzione sono più accurati e in linea con le normative valide per le diverse categorie merceologiche.

Le e-mail post vendita da non scrivere

Ero alla ricerca di una nuova scrivania. Sondato in un lungo e in largo il web, finalmente la trovo in Italia: compatta, ma sufficientemente larga per ospitare lo schermo del PC appoggiato a una ragionevole distanza dal mio sguardo.

Faccio tranquilla il mio acquisto e aspetto. Sì perché ci vogliono 20-30 giorni per riceverla. Beh, con la pandemia in corso è probabile che raccolgano gli ordini per farla produrre e poi spedirla. Ci sta.

Prima parte

Aspetto serena ma al giorno della consegna non arriva. In verità non erano neanche arrivate le comunicazioni che mi informavano che la merce aveva lasciato il magazzino (le cosiddette e-mail transazionali). Dal giorno dell’acquisto e della conferma dell’ordine nessuna notizia.

Chiedo delucidazioni e mi rispondono che “… Abbiamo verificato con il nostro partner logistico e la Sua spedizione è stata presa in carico dal nostro magazzino in data dd/mm/yy. La consegna è prevista per la prossima settimana. Appena disponibile il tracking, potrà verificare lo stato della sua spedizione dal suo account.”

Concludono dilungandosi sul “… nuovo sistema automatico di messaggistica SMS che permette di essere aggiornato in tempo reale sullo stato dell’ordine…“, sull’annullamento dell’ordine, sull’accettazione dell’ordine, etc, etc. Aiuto!

Già qui comincio a insospettirmi. Se non avessi scritto, mi avrebbero informata?

Dopo il fine settimana arriva il colpo di scena: “… con riferimento al suo ordine d’acquisto n. xyz, dobbiamo purtroppo informarLa che la consegna subirà dei ritardi rispetto a quanto comunicato in precedenza. Secondo le informazioni disponibili al momento, la merce dovrebbe essere pronta per la spedizione entro 9 giorni dalla data di consegna originaria la quale potrà essere effettuata il dd/mm/yy. La preghiamo di accettare le nostre scuse e La ringraziamo per la sua comprensione.”

Alcune osservazioni su questo testo: il tono di voce commercialese, il condizionale che mi fa dubitare che la scrivania sia davvero pronta per la spedizione e che denota totale insicurezza, il calcolo della data di consegna che mi costringono a cominciare, ma poi per fortuna ci ripensano e me lo dicono loro. Potrei continuare, ma mi fermo perché mi è venuto mal di testa!

Ma come, non era già in casa la scrivania?

Naturalmente la scrivania alla data indicata non arriva. L’ordine risulta ancora in elaborazione. Li informo che se entro cinque giorni non arriva la scrivania, annullo l’ordine.

Questa la risposta: “... Siamo spiacenti di informarLa che siamo ancora in attesa di ricevere maggiori informazioni dal fornitore in merito all’arrivo della merce per preparare il Suo ordine. Non abbiamo un prodotto sostitutivo a magazzino da inviarle, dobbiamo quindi riordinare la merce al fornitore e ci vorranno 20 giorni lavorativi di attesa. Ci faccia sapere se desidera attendere il riordino del prodotto o se preferisce annullare l’ordine.”

Il tono di voce qui è un po’  più empatico, la comunicazione è più onesta. Mi spiegano le difficoltà che hanno avuto e mi danno la possibilità di scegliere. Annullo quindi l’ordine senza aspettare un giorno in più.

Ma non è ancora finita.

Seconda parte

Emettono la nota di accredito e dopo tre solleciti scritti (!), a cui rispondono con “… ci dispiace per l’attesa. Abbiamo sollecitato l’amministrazione affinchè proceda con il rimborso concordato. Restiamo a Sua disposizione.”

L’azienda che sollecita se stessa? Sorvolo sull’accento sbagliato della congiunzione. Mmm, che brutta impressione: il classico scaricabarile.

Quando lavoravo come assistente commerciale-legale mi hanno insegnato che risponde sempre lo stesso addetto che si fa carico di raccogliere le informazioni tra i vari reparti. Insomma un solo interlocutore, possibilmente sempre lo stesso, che dialoga prima all’interno e poi con l’esterno.

Qui invece sembra di aver a che fare con persone diverse che non sanno cosa fanno le altre, non sembra anche a voi?

Poi tutto tace.

A tre mesi dall’ordine non avevo né scrivania, né i soldi di ritorno. Possibile?

Comincio a indagare online e scopro recensioni negative sulla fornitura del mobilio di quest’azienda. Un aspetto che non avevo curato. Avevo letto solo le recensioni sul prodotto nella pagina, non quelle sull’azienda. Mi servirà di lezione per la prossima volta.

Mi riservo un’ultima possibilità: la telefonata diretta.

Alla fine riesco a parlare con il povero impiegato in smart working. Dopo aver spiegato inghippi tecnico informatici, adducendo motivazioni come festività, malattia e mia richiesta sepolta sotto altre, finalmente riesce a predisporre il bonifico.

Totale mesi dall’acquisto: quattro.

Cosa ho capito da questa vicenda

Mi sono dilungata nell’esporre i fatti perché ciò è funzionale a valutare l’organizzazione di quest’azienda e il tempismo e il tono della sequenza delle e-mail ricevute.

Ho capito che:

1. In questa azienda regna sovrana una gran confusione
2. Non è chiaro che le comunicazioni, come le più specifiche e-mail transazionali, devono andare di pari passo con il customer journey
3. In questa vicenda ci sono degli evidenti silo aziendali
4. Se i processi sono manchevoli in uno o più aspetti, la comunicazione non può sopperire del tutto alle carenze del sistema

E inoltre che:

1. La comunicazione se studiata bene può far fronte a qualsiasi situazione, si parla infatti di comunicazione di crisi nelle ipotesi peggiori
2. Dimostrare empatia e vicinanza al cliente è fondamentale
3. Chiedere scusa sinceramente in caso di intoppi e imprevisti è d’obbligo
4. Rimediare subito lo è altrettanto
5. Scegliere un tono di voce più umano adeguato alla situazione e a sostegno delle procedure interne e di come si desidera comunicare all’esterno è un must
6. Abbandonare per sempre il commercialese pure

Le e-mail post vendita da scrivere 

Una delle sorprese di fine anno è stata la scoperta di un marchio che propone lavori a maglia handmade con lana di qualità. Il progetto eco sostenibile mi è piaciuto così tanto, che ne ho fatto uno dei buoni propositi per il 2022: riprendere a lavorare a maglia.

Come in tutte le spedizioni qualcosa talvolta può andare storto, soprattutto nel turbinio dei giorni a ridosso del Natale: il mio primo acquisto non contemplava ago da lana ed etichetta previsti nel kit.

Scrivo al customer care e, tempo 11 minuti (sì, solo 11 minuti!), arriva la risposta: “…Per quanto riguarda l’ago da lana e l’etichetta invece, mi dispiace molto! 😞​ Ti preghiamo di accettare le nostre scuse. 🙏​ Ti invieremo sicuramente ciò che manca all’appello il prima possibile, ci potresti solo far sapere se vuoi riceverlo allo stesso indirizzo dell’ordine o a uno diverso?😊 Attendiamo con ansia la tua risposta, buona giornata! 😊

E dopo 23 minuti l’ordine per i prodotti mancanti era già stato predisposto: “Grazie per aver confermato il tuo indirizzo, ho appena inviato un nuovo ordine al magazzino per i tuoi prodotti. Sarà spedito il prima possibile.”

Il secondo acquisto di gomitoli e ferri da maglia è arrivato in un pacco danneggiato con i ferri rotti. Questi ultimi sono molto delicati perché sono di faggio. E anche in questo caso scrivo al customer care che in tempi rapidissimi mi risponde.

Dopo 3 minuti (!) mi scrive: “… siamo molto spiacenti per questo inconveniente.😊️ Ci sforziamo sempre di mantenere degli standard di qualità alti, tuttavia, a volte può capitare che il pacco si danneggi durante il trasporto, il che è una circostanza veramente sfortunata, siamo d’accordo.😔️ Faremo sapere dell’incidente al corriere in modo da evitare che si ripeta. Grazie per avercelo fatto sapere, significa molto per noi! Ovviamente ti invieremo dei prodotti in sostituzione di quelli danneggiati. Potresti confermare se l’indirizzo di consegna sarebbe lo stesso dell’ordine? Spero che questa informazione ti risulti utile, fammi sapere se hai bisogno di qualsiasi altro cosa 😊”

Un messaggio sicuramente già pronto per l’occasione in cui gli perdono volentieri lo smile sorridente iniziale, il condizionale in eccesso e il refuso finale. Ancora una volta il tempismo e il tono di voce adeguato è essenziale.

Tutto questo dopo avermi assistito con pazienza nel mandarmi le istruzioni per svolgere il lavoro e avermi unito due ordini in uno sottraendo le spese di spedizione.

“Ho chiesto al magazzino di precedere con la tua richiesta se possibile. Ti ricordiamo che non possiamo garantire che questo tipo di richiesta si possa soddisfare, in quanto dipende non solo da noi, ma anche dai vari fattori legati al funzionamento automatico del magazzino. Ti farò sapere non appena mi diranno qualcosa, speriamo di essere in tempo!”

E subito la mattina dopo: “Abbiamo buone notizie: mi hanno appena confermato dal magazzino che sono riusciti a bloccare i tuoi ordini. Ho già modificato l’ordine per aggrupparlo con l’altro e ti abbiamo rimborsato una delle due spese di spedizione 😉️. Se posso essere di ulteriore aiuto, fammi sapere! 😃”

L’efficientissima customer happiness manager (che in realtà ho chiamato io così), un’autentica santa secondo me, meriterebbe un premio per la pazienza e la professionalità. E ancora le perdono due piccolissimi refusi.

E dopo aver riconfermato l’indirizzo di spedizione, ecco la sua risposta: “Ciao Anna, di nulla, grazie a te!  Lieta di essere stata utile. Se posso esserti di ulteriore aiuto, fammi sapere. …”

Cosa ho capito da questa vicenda 2

Ci sono molti spunti:

1. Il tempismo nelle risposte è fondamentale
2. Se l’organizzazione dei processi a monte è solida e definita, anche in caso di disguidi si può agire in modo efficiente e puntuale
3. La comunicazione segue passo passo tutti le fasi dei processi sia nel caso in cui tutto vada liscio come l’olio, sia in caso di intoppi
4. Prevedere dei modelli di e-mail per ogni fase adattabili all’occorrenza, velocizza i tempi di risposta e riduce la possibilità che il cliente si spazientisca
5. Prevedere sempre le scuse sincere qualsiasi sia l’entità dell’evento
6. Concludere sempre manifestando disponibilità e apertura verso il cliente
7. Mantenere la voce costante, declinando il tono a seconda delle situazioni
8. Se previsto nel manuale di stile, usare gli emoticon con parsimonia: aiuta a umanizzare il linguaggio
9. L’onestà e la trasparenza vincono sempre e il cliente se ne accorge e lo apprezza

Un minuscolo appunto: farei fare ulteriore controllo finale dei testi da un madrelingua specializzato in UX localisation 😉

Conclusioni

Le e-mail post vendita, come quelle della fase valutativa, godono di ottima salute più che mai visto il costante incremento degli acquisti online. È il canale più diretto con il cliente in cui si instaura un dialogo a tu per tu.

Non solo nelle e-mail di automazione uguali per tutti, ma soprattutto quando occorre dare delle risposte personalizzate: una richiesta di informazioni, un preventivo, la risposta a una candidatura, l’iscrizione a un evento, oppure un reclamo.

Le e-mail come le newsletter sono per me un’infinita fonte di ispirazione per il mio lavoro. Ne ho scritto molte volte in passato e continuerò a farlo.

Sono tempi in cui entrare fisicamente in un negozio è più difficile o è una scelta meno scontata rispetto al passato. Tempi in cui le procedure vengono automatizzate per cui si perde il contatto fisico con il proprio interlocutore e l’incomprensione e il fraintendimento sono dietro l’angolo.

L’unico filo che vi lega con l’interlocutore spesso è solo un’e-mail.

Basta solo non ingarbugliarlo.

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