Nei panni del cliente con customer experience, web writing e business writing

A un anno di distanza dall’uscita del mio e-book “Dietro Le Quinte del Web”, ho intervistato di nuovo un’altra dei protagonisti coinvolti all’epoca: Francesca Taddei ci ha parlato degli interessanti aspetti comuni tra customer experience, web writing e business writing, ha raccontato la sua esperienza nel web marketing e inoltre ci ha svelato gli sviluppi della sua attività da allora.

1. Ciao Francesca e benvenuta sul mio blog. Raccontaci in breve di te, per chi ancora non ti conosce o non ha letto l’e-book.

Ciao Anna, mi fa piacere chiacchierare di nuovo con te! Mi definisco una consulente con il pallino dei clienti e sono specializzata in customer experience. In pratica aiuto le persone e le aziende a rendere semplice e felice il loro rapporto con i clienti, così da capitalizzare gli sforzi fatti per acquisirli, gettare le basi per una relazione duratura anche futura e trasformare i clienti insoddisfatti in ambasciatori del proprio brand.

Provengo da concrete esperienze di lavoro in aziende commerciali e manifatturiere di medie-grandi dimensioni. Ho lavorato in ruoli di responsabilità occupandomi di tutto ciò che ruota attorno alla relazione tra un cliente e l’azienda, dagli accordi commerciali, ai mercati esteri, al servizio clienti, al customer service. Da alcuni anni metto la mia esperienza a disposizione di chi vuole migliorare la capacità di relazione e di vendita, propria o dei suoi collaboratori, di chi vuole trasformare il customer service (ciò che una volta veniva chiamato post vendita) in un centro di profitto e non più di costo, di chi vuole mettere al centro del proprio business il cliente per davvero e non solo come slogan.

2. Partiamo dall’inizio: cosa ti ha convinta a condividere la tua esperienza nel web marketing nell’e-book?

Vorrei cominciare da un fatto molto semplice: credo che oggi non puoi avere un’attività in proprio e non essere presente online. Pensiamoci un attimo, cosa facciamo appena conosciamo per la prima volta qualcuno per motivi personali o professionali? Andiamo su Google e digitiamo il suo nome, non è forse così? Quindi i casi sono due: o lasciamo che sia un motore di ricerca a dire chi siamo e cosa facciamo, o decidiamo noi di raccontarlo. La questione è ancora più rilevante, se l’incontro avviene per motivi professionali e siamo noi i professionisti. Per me la seconda opzione, quella di avere una presenza online, è stata quindi una scelta naturale.

Da quando sono online, con un sito e un blog, e utilizzo i social per condividere contenuti, ho avuto la possibilità di entrare in contatto con molte persone e di stabilire anche diverse collaborazioni professionali.

In tal senso avevo trovato il tuo progetto molto interessante perché dava spazio a persone assolutamente “normali”, che hanno intuito queste potenzialità e hanno fatto il grande salto.

Mi auguro che la mia esperienza possa essere di sprone a molti professionisti che ancora non hanno scoperto le opportunità di Internet!

3. Quando hai letto la seconda parte dell’e-book, dedicata a chi come te ha saputo sfruttare le potenzialità del web e gli strumenti del web marketing in particolare, quali sono state le tue riflessioni a riguardo?

Sapevo di non essere la sola, ad aver capito, avvicinato e utilizzato le potenzialità del web, ed è stato molto interessante e piacevole leggere nel tuo libro la storia e le esperienze di altre donne e uomini che l’hanno fatto.

Mi sono ritrovata in molte delle loro parole, nel desiderio di creare la mia attività e di costruirla il più possibile a mia misura, nella possibilità di crescere personalmente e professionalmente (cosa che non sempre le aziende ti offrono), nella maggiore libertà di programmare il proprio lavoro e anche nel coraggio e nella tenacia necessari, perché, diciamocelo, non è affatto una passeggiata.

4. Molti lettori dell’e-book, me compresa, saranno curiosi di sapere cosa è successo dopo l’uscita dell’e-book. Quali altre strategie hai messo in atto per promuovere online i servizi che offri?

Due sono le novità sulla mia attività di consulente. La prima riguarda un nuovo servizio online, che ho chiamato Clienti per sempre, rivolto ai freelance e alle piccole realtà che hanno un’attività avviata da alcuni anni e vogliono aumentare il fatturato con i clienti esistenti in modo semplice e proattivo. Si fanno così tanti investimenti in marketing per attrarre i clienti che è un peccato non capitalizzare questi sforzi e rischiare di “abbandonare” i clienti, senza pensare che molti di loro vorrebbero continuare a poter contare su di noi! La maggior parte dei clienti che si rivolgono a me hanno (o avevano) il timore di risultare troppo invasivi, e sono contenti di acquisire un metodo semplice per poi continuare a farlo in modo costante e redditizio.

La seconda grande novità è che a inizio di quest’anno ho pubblicato un libro con la casa editrice Zandegù. È un e-book dal titolo La customer experience. Manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso, ed è il primo libro italiano dedicato esclusivamente al tema della customer experience. L’ho scritto con un linguaggio semplice e adatto a tutti, anche ai non addetti ai lavori, e inserendo numerosi case study. Ho scelto il formato digitale perché offre la possibilità di inserire dei link da cui andare online e delle schede di lavoro in pdf da scaricare in modo da lavorare approfonditamente su un determinato argomento.

Il libro è rivolto ai piccoli business, ai freelance e a chi lavora in proprio, anche se i concetti generali valgono anche per le aziende di maggiori dimensioni.

Il tema della customer experience è ancora relativamente nuovo in Italia, ma credo che diventerà sempre più cruciale nei prossimi anni. Ci rendiamo conto tutti che attrarre e mantenere i clienti è ciò che rende davvero redditizio un business, che i nostri prodotti oramai non bastano più, che è necessario mettersi con umiltà nei panni del cliente, che ha sempre meno pazienza ed è sempre meno disposto a perdere tempo con noi se gli complichiamo la vita, invece di semplificargliela.

Come dico spesso: il cosa non basta più, è il come che fa la differenza. E se pensi che “… l’86% dei consumatori è disposto a pagare di più per una migliore esperienza cliente…” (fonte: Rightnow Customer Experience Impact Report), penso che non ci siano più alibi.

5. Avendo lavorato anch’io per alcuni anni in PMI di diverse dimensioni, ho potuto notare spesso una certa difficoltà nel comunicare tra i vari reparti e con i clienti: ti va di spiegarci come mai secondo il tuo punto di vista e la tua esperienza?

Sì, è vero, la mancanza di connessione tra i vari uffici è un problema molto diffuso all’interno delle aziende, soprattutto di quelle di maggiori dimensioni: i reparti diventano dei veri e propri compartimenti stagni. E chi ne fa le spese è soprattutto il cliente, ma anche le persone che lavorano all’interno, che vorrebbero faticare meno e collaborare e lavorare meglio.

Sicuramente tutti noi, come clienti, abbiamo vissuto l’esperienza di telefonare a un’impresa, di parlare con più persone e di avere la sensazione di avere a che fare con più aziende all’interno della stessa azienda!

La customer experience può venire in aiuto a tutto ciò, perché ti permette di metterti davvero nei panni del tuo cliente, anche potenziale, di capire che esperienza sta avendo con te, di individuare quali siano i punti di contatto che lo rendono meno felice e che gli fanno prendere la porta invece di rimanere con te. All’interno di ogni azienda esistono appunto complesse relazioni di interdipendenza, simili a quelle di un ecosistema naturale, che vanno identificate, comprese e cambiate quando rischiano di mettere a repentaglio la relazione di chi vuole fare business con noi.

Questo discorso vale indipendentemente dal fatto che operiamo in ambito B2B o B2C, le aziende sono composte da persone e sono le persone che acquistano, non certo i macchinari o gli stabilimenti, e vogliono essere trattate come persone.

6. Che ruolo gioca la scrittura professionale e quella per il web all’interno di un’azienda tra i reparti e all’esterno con clienti e fornitori?

La customer experience ottimale è quella che riesce a rendere coerente e omogenea l’esperienza dei propri clienti in tutti i punti di contatto, sia online sia offline. La scrittura ricopre quindi un ruolo fondamentale: il tone of voice va scelto in base a chi è il nostro cliente, che deve riconoscersi in esso, e deve essere uniforme in tutte le comunicazioni: dal sito, alla newsletter, alla brochure, alle email, ai social network, indipendentemente dal fatto che esse provengano dall’azienda stessa o dai suoi partner. Oltre a ciò la scrittura deve essere chiara, utilizzare concetti concreti e non astratti e il meno possibile autoreferenziale.

Proprio in questi giorni mi sono imbattuta in tre casi lampanti:

• mi iscrivo a un evento professionale e l’oggetto dell’email che ricevo successivamente riporta solo la parola “conferma”: conferma a cosa? Perché non curare di più questo punto di contatto, aggiungendo delle parole che mi facciano capire subito di cosa si tratta, siano personali e magari mi facciano anche sorridere?
• nel web vengono usate spesso le parole “gentile utente”, termini che sono ancora più impersonali di “gentile cliente”. Anche in questo caso qualcosa di più personale, come per es. l’utilizzo del nome, avrebbe l’effetto positivo di creare una relazione più stretta con il nostro interlocutore;
• a livello aziendale, è diffuso il linguaggio autoreferenziale e astratto: azienda leader di mercato, offriamo soluzioni per ogni esigenza, creatività d’avanguardia, costante ricerca di ispirazioni, che poco raccontano del motivo per cui scegliere quell’azienda invece di un’altra.

Occorre invece specificare, personalizzare e rendere concreto il linguaggio scritto mettendo il cliente sempre al centro sia sul web che su carta.

Nda: qui potete trovare altri casi di scrittura da paura che vi faranno inorridire.

7. Se dovessi convincere un tuo collega consulente che ha maturato esperienze all’interno delle PMI a spiccare il salto nel web come freelance cosa gli consiglieresti?

Gli direi di cominciare ad avvicinarsi al mondo del web e a studiarlo mentre continua a lavorare all’interno dell’azienda, di frequentare corsi e di cercare di capire in che ambito specializzarsi. È sempre meglio non fare un salto nel buio, soprattutto se si ha un’entrata economica certa!

Gli consiglierei di trovare una nicchia in cui differenziarsi, cercando di capire prima di tutto se esiste un mercato per la propria offerta di prodotti o servizi.

Poi, come ultima cosa, ma forse sarebbe la prima, lo inviterei ad avere grande tenacia e determinazione: costruire e portare avanti un’attività in proprio, indipendentemente dal fatto che sia online o offline, richiede tanta perseveranza, autodisciplina e spirito di sacrificio. Spesso si parte con tanti bei propositi e poi ci si arena dopo un po’ di tempo, perché ci si rende conto di non riuscire a fare tutto.

Quindi meglio iniziare con piccoli step ma portarli avanti con costanza.

Ringrazio Francesca per averci raccontato della sua esperienza dopo l’uscita del libro. Spero di avervi avvicinato, tramite il suo racconto, al mondo della customer experience e che possiate prendere degli spunti da applicare alla vostra attività. Altri suggerimenti, tool ed esperienze come quella di Francesca potete trovarli nelle altre interviste nell’e-book “Dietro le Quinte del Web. Chi ci lavora e i vantaggi che si possono ottenere”, presente nelle maggiori librerie online in formato mobi e e-pub.

Se non l’avete ancora fatto, correte ad acquistarlo e, se l’avete trovato interessante, lasciate una recensione spiegando le vostre motivazioni!

Se vi è piaciuto questo articolo condividetelo nei social oppure seguite gli aggiornamenti del blog iscrivendovi alla newsletter. In regalo riceverete utili risorse gratuite.

Photo credit: Pixabay